Una empresa puede vender productos, servicios o ambas cosas. Sin embargo, no es lo mismo vender productos que vender servicios. Los productos son tangibles, se fabrican y se consumen, son homogéneos y se pueden almacenar. Por otro lado, los servicios no se pueden ni ver, ni evaluar antes de comprarlos, se fabrican y se consumen a la vez, son heterogéneos y no se pueden guardar ni almacenar. Los productos, si no satisfacen las expectativas, se pueden devolver. Los servicios, no. Estas diferencias entre productos y servicios pueden trasladarse directamente a la forma de afrontar la venta de unos y otros.
Los productos suelen satisfacer necesidades concretas de los clientes. Los servicios, sin embargo, se venden casi como si fueran una relación entre el comprador y el prestador del servicio. Por tanto, son difíciles de objetivar y es vital que el cliente perciba el valor del servicio y lo integre en su cadena de preferencias. En este sentido, cuentan mucho los factores emocionales, por lo que la propuesta de valor es muy relevante. Lo que marca la diferencia no es qué se vende, sino cómo se vende. Y ese cómo obliga a la interacción frecuente con el cliente y a la personalización de las fórmulas de venta.
¿Qué es más difícil, vender un servicio o vender un producto? La mayoría de los profesionales creen que los servicios son más complicados de promover, a menos que se tengan muchas tablas y algún que otro truquillo. ¿Cómo se puede emocionar a un cliente con algo que no puede ni ver ni tocar? Mientras que los productos tienen especificaciones físicas concretas, los servicios se mueven en una zona mucho más de percepciones y sensaciones. Los servicios eléctricos de Factor Energía o de Gas Natural Fenosa, por ejemplo, pueden llegar a tener algunas diferencias, pero en muchos casos no son decisorias.
Los clientes tienen que respirar la esencia del servicio. ¡He aquí el gran reto para los vendedores de servicios!
La elección de una compañía u otra está influenciada la mayoría de las veces por la percepción general que tenemos de la marca, un concepto abstracto y una decisión muy subjetiva. Cuando un cliente entra en contacto con un servicio, ya sea a través de un distribuidor, una presentación o una llamada telefónica, todos los elementos que empleemos para reforzar la venta tienen que hacerle respirar la esencia del servicio y el negocio. ¡He aquí el gran reto para los vendedores de servicios! Su misión principal es difundir la percepción de que su marca es fiable para los clientes que todavía no la conocen.
La buena venta de un servicio se fundamenta en resaltar lo que pueda hacer exclusivo al proveedor del servicio que queremos vender. En este sentido, el mantenimiento de una buena reputación de marca es crucial para la exitosa comercialización de los servicios de una empresa. Para hacer más tangibles los servicios es conveniente que las marcas dispongan de webs accesibles y de navegación fácil en la que el posible cliente pueda apreciar, mediante vídeos, fotos o audios, las ventajas de un determinado servicio.
Otra forma de acercar los servicios a los clientes es a través de los profesionales encargados de la venta. En la comercialización de servicios, el contacto entre la empresa que los presta y el cliente es directo y continuado. Así pues, en la venta de un servicio juegan un papel muy importante todas las personas que participan en su proceso de venta. Por este motivo es clave cómo los jefes de equipo reclutan, capacitan, motivan y recompensan a sus comerciales. Las compañías deben centrar sus esfuerzos, por lo tanto, en reclutar comerciales con una especial habilidad a la hora de saber vender la imagen que pretende transmitir la marca.
