¿Has perdido algún cliente? Te explicamos cómo superarlo

Mientras todo va bien nada nos preocupa. Un error comprensible al que hay que poner remedio a los primeros síntomas de que las cosas empiezan a torcerse. A tal efecto no hay nada mejor que tener preparada una estrategia para cuando los clientes empiecen a menguar. La pérdida de clientes provoca un gran temor e incertidumbre. Y no es para menos, implica insatisfacción y menos competitividad. Las crisis forman parte de los ciclos económicos y, más temprano que tarde, hay que hacerles frente. Adaptarse a una caída de ventas es clave para sobrevivir.

Afrontar la pérdida de clientes es un proceso muy parecido al que muchas personas viven para superar un duelo por la pérdida de un ser querido: hay que superar una serie de estaciones y fases antes de recobrar normalidad. La primera de ellas es la fase de negación. Algunas personas actúan como si nada hubiera pasado y otras se paralizan y son incapaces de actuar. La negación del problema no es la solución. Este es el momento en que hay empezar a asumir la realidad y aceptar que tienes un problema superando tu estado de desconcierto y embotamiento.

gcomercial_perdidaclientes3

Analiza las causas de tu pérdida de clientes y ventas. Sabiendo las razones podrás encontrar las soluciones

La segunda fase del duelo es la del enfado y la ira. Es la fase en la que se buscan razones y causas y se reparten culpas. Es el momento, pues, de analizar la situación y averiguar cuál es el problema que ha provocado que tu cartera de clientes haya perdido alguno de tus mejores activos. Lo normal es sentir una falta de seguridad y de baja autoestima y tener menos capacidad de concentración. Muchas veces, incluso, podemos llegar a culpabilizar a los propios clientes de haberlos perdido.

Un error evidente. El abanico de factores que pueden estar en el origen de tu pérdida de clientes es amplio, desde las características del producto o servicio, a la evolución de los gustos del consumidor. Conocer estos motivos es, por lo tanto, el mejor camino para evitar su deserción. Si quieres una pista, recuerda que la mayoría de los clientes no cambian de proveedores ni por sus productos ni por sus precios, sino que lo hacen porque buscan una mejor atención y un mayor compromiso.

gcomercial_perdidaclientes2

Un primer paso para superar el duelo por la caída de ventas es abrir y potenciar nuevas vías de comunicación con tus mejores clientes. Te ayudarán a conservarlos

La tercera fase del proceso del duelo es la de la negociación. Es el momento de entender los pros y los contras del problema y de intentar buscar una solución a la pérdida de clientes. Cuando entiendas que el mundo está en constante cambio, te dará cuenta que tienes que evolucionar con él dejando a un lado tu área de confort. En esta etapa, tus esfuerzos tienen que centrarse principalmente en conseguir evitar más pérdidas, buscando alternativas para mantener el peso de tu cartera de clientes.

Aunque a veces tengas bajones de moral, que en el proceso del duelo se identifican con la fase de dolor emocional, tienes que buscar estrategias para conservar a tus clientes actuales. Una de ellas es abrir y potenciar nuevas vías de comunicación con ellos. El refrán dice que hablando se entiende la gente. Aplícate el cuento y no te limites al teléfono o al correo electrónico. Lo mejor es contactar directamente con los clientes que tienen algún problema, conversar con ellos cara a cara, escucharles e intentar solucionar, en la medida de lo posible, sus necesidades.

Mantén satisfechos a tus clientes. Es la mejor forma de asegurarte las ventas y de capear los momentos de crisis

La quinta y última fase del proceso del duelo es la de la aceptación. Poco a poco vas afrontando la nueva situación y reorganizas tu universo profesional aunque te toque vivir tiempos difíciles de crisis y de competencia feroz. Unos tiempos en los que tan importante como no perder clientes es conservarlos. La fidelización es, por lo tanto, la mejor forma de asegurarte las ventas y una de las mejores herramientas para capear los momentos de crisis. Una buena herramienta, en definitiva, para construir las bases de tu futuro profesional.

El secreto está, por lo tanto, en mantener satisfechos a tus compradores y premiarles por su confianza. Así pues, una de las claves para minimizar la pérdida de clientes es fortalecer la relación con los que todavía lo son, darles un trato preferencial y premiarles ofreciéndoles algún servicio o producto que no esperen. Los especialistas lo llaman marketing de incentivos cuando intentan agrupar acciones tan variopintas como ofrecerles una promoción exclusiva o regalarles alguna muestra de otro producto de tu portafolio.

gcomercial_perdidaclientes

Saca algo positivo de tu pérdida de clientes. Consigue que un problema se transforme en una oportunidad que te haga más fuerte profesionalmente

Esta fase de reorganización y reconstrucción, la que viene tras analizar los motivos del adelgazamiento de nuestra cartera y tras fidelizar a nuestros mejores clientes, es el momento de poner las bases para que la bajada de ventas se quede en una simple anécdota. Tienes que conseguir que lo que era un problema se transforme en un resorte que te haga más fuerte, te haga capear la crisis y te garantice un mejor futuro profesional. Es el momento de radiografiarte, de analizar tus fortalezas y tus debilidades y de ponerte manos a la obra.

Siguiendo un símil futbolístico, tienes dos opciones: atacar o defender. Atacar mirando de mejorar tu oferta, descubriendo nuevos nichos o siendo más competitivo, ya sea a nivel de precios como dando un servicio de mayor calidad que dé un valor diferenciado a tu oferta. Por el contrario, si tu opción es la defensa lo que tienes que hacer es atrincherarte en tus posiciones y mirar de ajustar los costes a tu nueva realidad de negocio. A veces es mejor dar hoy un paso atrás para mañana poder dar dos hacia adelante.

 

 

Publique su comentario